Branding Escolar

En un famoso artículo publicado en la Harvard Business Review titulado “Why Satisfied Customers Defect” (1995), Thomas O. Jones y W. Earl Sasser Jr. plantearon una idea clave: la satisfacción, por sí sola, no garantiza la fidelidad. Para explicar mejor los diferentes comportamientos de los clientes, propusieron cuatro categorías muy ilustrativas: apóstoles, mercenarios, rehenes y terroristas.La contribución fundamental de Jones y Sasser fue mostrar que estar satisfechos es una condición necesaria, pero no suficiente, para la fidelidad. El verdadero objetivo no debe ser la satisfacción, sino la fidelización: convertir a las familias mercenarias en apóstoles, reducir la dependencia de los rehenes y minimizar el impacto de los terroristas. La fidelidad se construye con valor percibido, confianza y experiencias sólidas, no solo con satisfacciones puntuales.En vuestro colegio tenéis familias que son únicamente usuarias del servicio educativo que les prestáis. Pueden ser mercenarios satisfechos o rehenes insatisfec